¿Sabes qué es un Community Manager? ¿Conoces sus funciones? ¿Quieres trabajar de ello en el futuro? Todas estas preguntas y muchas más serán respondidas a lo largo de este artículo donde reuniremos los aspectos más importantes del Curso Gratis de Community Manager de Escuela Mugu.
Desde hace varios años, las redes sociales juegan un papel fundamental en la estrategia de Marketing Digital de las empresas. A través de ellas, se consigue estar en contacto directo con los usuarios para poder transmitirles ideas e información.
La figura encargada de esa función es la del Community Manager. Este será el responsable de gestionar la comunicación de la empresa con el público objetivo en Internet.
Por ello, hemos redactado este artículo donde te mostramos lo que necesitas saber para trabajar como Community Manager y ser el mejor en tu sector.
Hemos dividido el artículo en dos temas fundamentales: qué es el Community Manager y sus principales funciones y cómo elegir y usar las redes sociales como Community Manager
1- ¿Qué es un Community Manager?
1.1- Definición y roles del Community Manager
El Community Manager es la persona responsable de las redes sociales de la empresa. Es el nexo entre la marca que representa y su target: el público objetivo al que se quiere dirigir.
Esta persona debe conocer muy bien a la empresa para la que trabaja, ya que debe saber transmitir correctamente los valores de la marca.
Del mismo modo, debe conocer a la perfección tanto el Plan de Marketing Digital como a su público objetivo. De esta forma, podrá aplicar las estrategias definidas en el Plan para conseguir los objetivos establecidos a corto, medio y largo plazo.
Al ser la persona encargada de la comunicación en Internet, deberá saber todo lo que ocurre, tanto dentro como fuera de la empresa.
Conocer el funcionamiento y la actualidad de la empresa le permitirá ofrecer información actualizada y podrá responder aquellas cuestiones que planteen los usuarios interesados en la marca.
Por otro lado, conocer el entorno y la competencia es fundamental si no quiere quedarse atrás y pueda aprovechar todas las oportunidades que ofrezca el mercado.
Por tanto, el Community Manager no solo tiene la tarea de publicar contenido en redes sociales, sino también investigar y analizar a la competencia, estar al día de las tendencias y medir todos los resultados.
De esta forma, podrá verificar la efectividad de las estrategias planteadas y comprobar si se están cumpliendo los objetivos establecidos.
Además, tiene el rol de crear las acciones de Marketing de la empresa siguiendo lo marcado en el Plan de Marketing Digital, identificando y comunicando los mensajes con su audiencia.
1.2- Actitudes que debe tener un Community Manager
El Community Manager debe ser una persona abierta, capaz de hablar con la gente y con grandes dotes de comunicación.
Debe socializar mucho, ya que pasará el día escribiendo mensajes y respondiendo a los usuarios, generando una gran interacción con la marca.
Como hemos comentado anteriormente, debe tener un amplio conocimiento de la empresa, de forma que pueda convertirse en un embajador de la marca. Debe saber transmitir sus valores a los usuarios de forma que estos se sientan identificados con ella.
Para ello, debe ser una persona empática, de forma que sepa ponerse en la piel de los usuarios y tener un trato cercano con ellos.
Transmitir confianza es fundamental si queremos que nuestros mensajes sean naturales y creíbles.
Al mismo tiempo, debe ser una persona con autocontrol. Internet es un mundo muy amplio, lleno de personas dispuestas a aprender y a curiosear sobre aquellos temas que les interesen pero, al mismo tiempo, alberga una cantidad de usuarios que van a molestar y/o hacer daño a otras personas y marcas.
Es en estos casos donde el Community Manager debe mantener la calma y actuar de la mejor forma para evitar dañar la imagen y reputación de la empresa.
En algunos casos, será necesario responder con educación y proveer la información necesaria para desmentir alguna información falsa o acusación pública que se realice contra la marca.
En otros casos, no decir nada será la mejor de las respuestas, llegando a eliminar los mensajes si estos llegaran a ser poco adecuados, conteniendo insultos o palabras malsonantes.
Todo esto debe estar recogido en un Plan de Gestión de Crisis del que hablaremos más adelante.
1.3- Aptitudes de un Community Manager
Una de las principales aptitudes que debe tener un Community Manager es tener conocimientos de Marketing, publicidad e identidad de marca.
Su labor diaria va a girar en torno al posicionamiento y notoriedad de la marca en Internet, concretamente en redes sociales, entendiendo perfectamente el Plan de Marketing Digital y las estrategias recogidas en él.
Otra aptitud importante es la de saber trabajar en equipo.
Aunque sea una sola persona la encargada de manejar las redes, esta deberá escuchar a los compañeros encargados de marcar el camino a seguir y ayudarlos a definir los objetivos a conseguir.
Para ello, necesitará proveerles de datos relevantes para su posterior análisis, por lo que el Community Manager debe ser capaz de trabajar con datos numéricos y estadísticos.
Además, debe saber hablar los diferentes “idiomas” de Internet según el canal que esté utilizando.
Un vídeo de YouTube, un podcast o un artículo utilizan lenguajes diferentes para transmitir un mismo mensaje. Hay que saber adaptar lo que queremos decir a cada formato para comunicar de forma correcta.
1.4- Cuánto dinero cobra un Community manager
2- Tareas del Community Manager
2.1- Definir la estrategia de contenidos
El Community Manager es el encargado de diseñar la estrategia de contenidos de las redes sociales en función de los objetivos marcados en el Plan de Marketing Digital.
Para ello, debe analizar la información de la que dispone para determinar parámetros como los días que va a publicar, la hora del día a la que lo va a hacer y el tipo de contenido que va a compartir.
Además, deberá adaptar esos contenidos a las diferentes redes sociales en las que opere. Realizar una publicación en Instagram va a diferir en expresión y contenido respecto a un tuit en Twitter o un post en LinkedIn.
2.2- Tener en cuenta el ciclo de vida del usuario
Para plantear una buena estrategia de contenidos, se deberá tener en cuenta el ciclo de vida del usuario, de forma que se pueda plantear un embudo de ventas para optimizar la efectividad de las publicaciones.
El ciclo de vida del cliente son las fases por las que pasa un usuario antes de realizar una conversión.
Las conversiones, aunque en su mayoría se traten de conseguir ventas, dependen del objetivo que se quiera alcanzar: registrarse en una página web, hacer clic en un anuncio, etc.
Por tanto, el Community Manager deberá plantear un embudo de ventas para ofrecer un contenido adaptado para los usuarios que pasen por cada una de las fases.
- Descubrimiento. Tráfico frío. Es el primer contacto del usuario con la marca. Se debe aportar valor, nunca intentar vender. Se pueden dar tips, consejos, noticias. Debe ser un contenido que le interese a tu público objetivo y le aporte valor.
- Consideración. Tráfico templado. El usuario ya ha tenido varios impactos y comienza a establecer una relación con la marca. El contenido a compartir pueden ser entrevistas a expertos en el sector, webinars, videotutoriales, descargables.
- Decisión. Tráfico caliente. Aquí se pueden realizar ofertas y publicar contenidos más destinados a la conversión: testimonios de clientes, casos de éxito propios, promociones.
2.3- Diseñar un calendario de contenidos
Una vez estén definidos los contenidos que se van a publicar, el Community Manager deberá establecer el momento en el que se hará en cada una de las redes sociales que gestiona.
Para ello, es recomendable contar con un calendario que reúna las diferentes características de las publicaciones para tenerlas controladas: red social, objetivo, texto, etc.
Además, se puede definir cómo se aplica el embudo que hemos definido anteriormente según los contenidos: semana 1 descubrimiento, semana 2 consideración y semana 3 decisión, por ejemplo.
Tener en cuenta fechas destacadas en el año, como el Black Friday o el Ciber Monday, te pueden ayudar a crear contenidos especiales para esos días.
2.4- Medir el impacto de los contenidos y estrategias aplicadas
Para poder comprobar que todo lo anterior funciona, el Community Manager debe medir el impacto que están teniendo las publicaciones en las distintas redes sociales.
Se debe identificar el tipo de contenido que ha funcionado mejor a lo largo del mes, cuál ha funcionado peor y por qué lo ha hecho, para hacer un contenido más acertado en el tiempo.
Una buena forma es basarse en la prueba y error en base a una estrategia: según el tipo de contenido, día de la semana, hora a publicar, colores utilizados, etc.
Contar con esa información es crucial para mejorar en el tiempo.
3- Recursos del Community Manager
Como Community Manager, necesitarás de ciertas herramientas para trabajar los contenidos: diseños, imágenes, miniaturas, etc.
Esta es una lista de las herramientas que consideramos útiles para diseñar y preparar los contenidos de las publicaciones en las redes sociales.
- Canva. Página web para diseños de publicaciones.
- AnswerThePublic. A partir de una keyword te muestra los resultados que más busca la gente. Genial para obtener ideas.
- Mástitulares. Con una palabra clave te va a dar ideas para diferentes tipos de contenido: vídeos, podcasts, artículos, etc.
- Google Alerts. Estableces una etiqueta y te llega información y noticias relacionadas con esa temática.
- Google Trends. Te guía sobre las tendencias más buscadas en torno a una temática y un lugar del mundo.
- Hashtag Tracker. Indicas una palabra clave y te muestra los hashtags más utilizados con ella.
- Creator Studio. Perfecto para la programación de contenidos. Te permite versatilidad si gestionas varias marcas.
- Metricool. Te permite monitorizar toda la actividad de tu marca a nivel de estadísticas, análisis y programación de contenidos, entre otras funciones.
4- Tipos de Redes Sociales
4.1- Redes Sociales Horizontales
Este tipo de redes sociales se caracterizan por no tener una temática en concreto. Dentro de esa misma red social pueden haber varias temáticas diferentes.
Se denominan redes sociales generalistas.
Utilizar este tipo de redes sociales puede ser una buena forma para crear una comunidad muy fiel. Esto es posible porque hay usuarios de todo tipo: no están definidos por una temática concreta.
Al ser redes sociales generalistas, hay usuarios con objetivos muy diferentes, por lo que debes tener una estrategia muy sólida para compensarlo.
Normalmente, los objetivos más destacables de los usuarios son entretenimiento, información y opinión.
Algunos ejemplos de este tipo de redes sociales son:
- Facebook. Darse a conocer, reconocimiento de marca, comunicar campañas o promociones.
- Instagram. Mostrar productos, mejorar imagen de marca, contenido fotográfico.
- Twitter. Conversación con el cliente, saber qué dicen de tu marca, contenido de texto.
- YouTube. Posicionamiento SEO, mejorar el estatus de la marca, contenido dinámico audiovisual.
- LinkedIn. Relación con otras marcas, buscar colaboradores, contenido corporativo.
- Whatsapp Business. Conversar directamente con clientes, subir información, catálogos.
4.2- Redes Sociales Verticales
Este tipo de redes sociales se sustentan bajo una misma temática. Van dirigidas a un público determinado, muy concreto.
Al utilizarlas puede ayudar a aumentar la fidelización del cliente. Hay más posibilidades de que el usuario se convierta en cliente porque está en una red social de una temática que le interesa.
Ejemplos de redes sociales verticales:
- Spotify. Público interesado en la música.
- Tinder. Público interesado en buscar pareja.
- Tripadvisor. Público interesado en un lugar determinado donde dejan su opinión o reseña: hotel, restaurante, etc.
5- Qué Red Social escoger
Una vez que sabes los tipos de redes sociales con los que te puedes encontrar, debes escoger aquellas donde vas a publicar los diferentes contenidos.
Para ello, deberás tener en cuenta varios aspectos que iremos definiendo poco a poco, para que puedas elegir la red social que más se adapte a tu estrategia.
5.1- Dónde está tu target
En primer lugar, debes identificar en qué red social se encuentra tu público objetivo.
Esto es fundamental, ya que si quieres que los mensajes que envíes a través de tus publicaciones tengan éxito, debes dirigirte a un público al que le interese.
De lo contrario, la empresa estará perdiendo tiempo y dinero al dirigirte a unos usuarios que no presentan ningún interés en sus productos o servicios.
5.2- Alinea tu estrategia a cada red social
Una vez sepas dónde está el público objetivo de la marca, deberás alinear tu estrategia según el contenido de esa red social.
Como mencionamos anteriormente, no es lo mismo realizar una publicación en Instagram, Twitter o LinkedIn, por lo que los contenidos deberán ser adaptados según la red social que elijas.
La estrategia debe ser adecuada: piensa que es una forma de hacer contenido para conseguir un objetivo. Ese objetivo consistirá en conseguir algún tipo de conversión definida en el Plan de Marketing Digital.
Recuerda que una conversión no tiene por qué ser una venta: puede ser conseguir seguidores, que contacten por mensaje directo o que accedan al enlace de la biografía.
Las redes sociales no son para vender. Se puede llegar a conseguir ventas con determinadas estrategias, pero ese no es su objetivo principal.
La meta es llevar tráfico cualificado a la web para conseguir conversiones ahí.
Una vez que escojas la red social que reúna los aspectos comentados, no debes olvidar una parte fundamental: saber escuchar al público.
Interactúa con los usuarios para saber qué contenido quieren ver, qué quieren aprender y cuáles son sus gustos e intereses, de forma que puedas adaptar los contenidos lo máximo posible.
6- Cómo usar las Redes Sociales
6.1- Preparar un Plan de Gestión de Crisis
Anteriormente, comentamos algo por encima sobre el Plan de Gestión de Crisis pero, ¿Qué es exactamente?
Un Plan de Gestión de Crisis es un documento donde va a definirse la estrategia a seguir en caso de que se produzca alguna situación adversa.
Este tipo de situaciones pueden ser recibir comentarios negativos o que ocurra algo que afecte a la imagen de la marca, entre otros.
Un ejemplo muy reciente es el caso de la marca Casio.
Con el revuelo mediático que ha tenido la “Bizarrap Music Sessions #53” con Shakira, Casio ha recibido multitud de comentarios y visitas en sus distintas redes sociales.
Como medida para evitar perjudicar su imagen de marca, sacaron rápidamente un comunicado desvinculándose de toda la polémica ocurrida.
Como este caso hay otros muchos.
Es importante es estar preparados porque nunca se sabe lo que puede llegar a pasar.
6.2- Tener en cuenta las fechas importantes
Otro aspecto a tener en cuenta son las fechas importantes que ocurren durante el año.
Tener marcado en tu calendario fechas como el Black Friday, el día del padre o el día de la madre te ayudará a preparar contenidos especiales para esos días del año.
Además, deberás fijarte no solo en ese tipo de fechas, que son las que tenemos todos claro que son importantes, sino también algunas otras que sean interesantes para tu negocio.
Por ejemplo, si tienes una heladería, sería interesante tener marcado en rojo el día 12 de abril, que se celebra el Día Internacional del Helado.
Hacer ofertas especiales, sacar un nuevo sabor exclusivo para ese día y generar contenido específico en redes sociales sería un ejemplo de estrategia especial para aplicar.
6.3- Generar un sentimiento de comunidad
Por último, pero no menos importante, debes generar un sentimiento de comunidad.
Los usuarios deben sentirse parte de la marca, compartir valores e interactuar entre sí en base a ello.
Deben sentir que no son seguidores de un perfil, sino que forman parte de algo más grande.
Los sentimientos de admiración y pertenencia se deben trabajar con el tiempo generando un contenido que se base en una estrategia muy clara para ello.
7- Conclusión
Estos son los aspectos que consideramos más importantes para convertirse en un buen Community Manager.
No solo debes conocerlos, sino que debes aplicarlos para entenderlos bien y poder seguir mejorando con el paso del tiempo.
Para seguir mejorando estos aspectos, te recomiendo pasarte por el canal de YouTube de Escuela Mugu donde podrás acceder a contenidos relacionados con las redes sociales, tareas del Community Manager y muchos más.
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